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Vodafone si affida a Expert System

Attraverso Cogito il servizio 190 Sms consente ai clienti della compagnia telefonica di inviare un Sms per ricevere assistenza immediata

Expert System e Assist annunciano lo sviluppo di un innovativo servizio di assistenza clienti accessibile via Sms.

La prima grande azienda ad adottare questo servizio è stata Vodafone Italia che ha creato un nuovo canale di caring: 190 Sms. Vodafone si è proposta di potenziare l'accesso ai servizi di assistenza, sviluppando una nuova forma di interazione con i propri clienti e coniugando efficienza, praticità e controllo dei costi. I clienti possono inviare gratuitamente un sms al numero 190 esprimendosi proprio come farebbero se si rivolgessero a un amico.

Ad esempio: voglio configurare il mio Nokia 5220 per mandare Mms. Come faccio ad attivare la Summer Card? Sto andando in vacanza in Croazia. Quanto pagherò le telefonate?

Il servizio 190 Sms è nato da un progetto sviluppato da Assist per Vodafone sulla base dell'esperienza maturata in anni di collaborazione sul servizio assistenza Clienti 190. Assist ha richiesto ad Expert System di introdurre nel progetto le potenzialità di Cogito Answers, il motore semantico che interpreta e categorizza il contenuto delle richieste e cerca la risposta più pertinente nella base di conoscenza.

«Il servizio è stato accolto molto positivamente dai nostri clienti», ha dichiarato Manlio Costantini, direttore Customer Operations e Online Services di Vodafone Italia. «Siamo partiti ad aprile e sono già oltre mezzo milione le richieste via sms che gestiamo ogni mese. È un risultato che dimostra l'efficacia del nostro modello di competence center multicanale, basato sulla condivisione di valori, competenze e strategie con i partner e che premia l'innovazione come motore della relazione e del settore».

Franco Fradiani, amministratore delegato di Assist, chiarisce che «il servizio 190 Sms che abbiamo realizzato con Expert System e stiamo sviluppando con Vodafone Italia è un esempio molto concreto del nostro approccio al business dei servizi. Il valore che ci proponiamo di portare ai nostri Clienti non è solo basato su buone performance operative ma anche sulla combinazione di idee innovative e soluzioni tecnologiche che le rendano subito disponibili».

Così commenta Stefano Spaggiari, amministratore delegato di Expert System: «C'è un'attenzione crescente nei confronti dell'alto valore aggiunto della tecnologia semantica nel Customer Care. L'interazione via sms, infatti, rappresenta oggi uno dei modi più congeniali per comunicare a distanza. Non stupisce pertanto che i clienti apprezzino di poter chiedere ciò di cui hanno bisogno in qualsiasi momento e nel modo più semplice e pratico possibile. Soprattutto quando possono contare su un servizio di qualità superiore: comodo, puntuale, realmente efficiente».

(12 ottobre 2011)
Argomenti: Ict